La Comunitat de Madrid ha fet un pas més en la seva estratègia de digitalització amb la posada en marxa de SOL, un avatar basat en Intel·ligència Artificial que s'integra al portal institucional per facilitar la relació dels ciutadans amb l'Administració regional. Aquest nou assistent virtual està pensat perquè qualsevol persona, tingui experiència o no amb la tecnologia, pugui resoldre dubtes i orientar-se entre tràmits sense necessitat de desplaçar-se ni esperar cues.
Presentat a la Reial Casa de Correus per la presidenta regional, Isabel Díaz Ayuso, l'avatar pretén convertir-se en una mena de finestreta única digital disponible de forma permanent. Gràcies a la combinació d'IA generativa, llenguatge natural, reconeixement i síntesi de veu, SOL ofereix informació sobre serveis públics, explica procediments administratius i guia la navegació per la web autonòmica de manera més propera i comprensible.
Què és SOL i com funciona l'avatar de la Comunitat de Madrid
SOL és un avatar virtual amb aparença de dona jove, creat mitjançant tecnologies d'Intel·ligència Artificial i entrenat a partir de dades i continguts de la pròpia Administració madrilenya. Lluny de ser un simple chatbot de text, el sistema permet interactuar amb la ciutadania mitjançant veu i missatges escrits, amb respostes tant orals com a pantalla, adaptades al tipus de consulta que es realitza.
A diferència dels assistents tradicionals, l'experiència amb SOL es recolza en un model conversacional que imita gestos i expressions humanes en temps real, fent que les interaccions resultin més naturals. L'avatar pot escoltar preguntes, processar la informació i tornar respostes sintetitzades per veu, alhora que ofereix explicacions més detallades en format textual per a qui prefereixi llegir o necessiti ampliar dades.
Durant l'acte de presentació, diversos usuaris van fer consultes en directe per comprovar-ne el funcionament. Entre altres peticions, se li va preguntar per plans de lleure pel cap de setmana o el funcionament de l'abonament transport, i SOL va ser capaç de respondre amb indicacions clares i precises. Aquest tipus de demostracions cerca posar en relleu que l'assistent no només serveix per a dubtes burocràtics, sinó també per orientar-se en l'oferta cultural i turística de la regió.
L'aparença de l'avatar no és aleatòria: s'ha dissenyat amb una imatge digital de dona jove, de cabells curts i foscos i vestida de forma informal, entrenada amb la col·laboració de persones reals que han participat en el desenvolupament. Aquest treball previ pretén dotar SOL d'una presència més propera i reconeixible per als usuaris, sense deixar de ser una representació generada per ordinador.
Al rerefons tècnic, l'anomenat “cervell digital” de SOL s'alimenta dels sistemes d'informació, bases de dades i documentació oficial del govern autonòmic. Això us permet oferir respostes alineades amb la normativa vigent, les guies administratives i les campanyes institucionals en curs, reduint la possibilitat d'errors o informació desactualitzada.
Disponibilitat 24/7 i atenció en 95 idiomes
Un dels punts clau del projecte és que SOL ha estat concebut com un servei d'atenció ininterrompuda, operatiu les 24 hores del dia i els 365 dies de l'any. D'aquesta manera, els ciutadans no depenen dels horaris d'oficina o de les franges més saturades dels telèfons d'informació per plantejar-ne les qüestions.
La presidenta madrilenya va subratllar que aquesta disponibilitat permanent és especialment útil per als qui tenen menys soltesa amb les eines digitals o necessiten fer gestions fora de l'horari habitual, ja sigui per motius laborals o personals. La idea és que, només entrant al nou portal web, qualsevol persona pugui dirigir-se a l'avatar i obtenir una resposta immediata sense esperes.
Un altre aspecte destacable és la capacitat multilingüe de l'assistent. SOL pot comunicar-se a fins a 95 idiomes diferents, tant per text com per veu. Aquesta versatilitat permet resoldre dubtes de residents estrangers, turistes o persones que s'expressen millor en una altra llengua, cosa que obre la porta a una atenció més inclusiva en una regió tan diversa com Madrid.
A les proves demostratives es van formular preguntes no només en espanyol, sinó també en idiomes com anglès o romanès, i l'avatar va ser capaç d'entendre i respondre en la llengua utilitzada. Aquesta característica és especialment útil en àmbits com el transport públic, l'oferta cultural o els serveis bàsics, on la necessitat d'informació per part de turistes i visitants és constant.
En oferir respostes tant parlades com escrites, SOL s'adapta també a diferents preferències i necessitats d'accessibilitat: qui prefereixi una explicació breu i directa pot escoltar el missatge oral, mentre que qui necessiti més detall o tingui dificultats auditives compta amb la versió completa per escrit.
Impacte al servei 012 ia la gestió de tràmits
Més enllà de la novetat tecnològica, el desplegament de l'avatar té un objectiu molt pràctic: reduir la saturació del servei 012 d'atenció al ciutadà. Segons les estimacions avançades pel Govern regional, aproximadament el 70% de les trucades que actualment arriben a aquest número podrien resoldre's a través de SOL, en tractar-se de consultes informatives o repetitives.
La previsió és que, en canalitzar una part important d'aquestes preguntes cap a l'assistent virtual, escurcin les cues telefòniques i es guanyi temps tant per als usuaris com per als professionals que treballen al 012. D'aquesta manera, els operadors humans podrien centrar-se en els casos més complexos o que requereixen una atenció personalitzada, mentre que l'avatar s'ocupa dels dubtes més freqüents.
En una fase posterior del projecte, està previst que SOL vagi més enllà de la mera informació i pugui acompanyar el ciutadà en la realització de tràmits concrets. Entre els exemples esmentats hi ha la sol·licitud de determinades beques, on l'assistent ajudaria a completar passos, resoldre incidències comunes i aclarir quina documentació és necessària a cada moment.
A més de les beques, la intenció és que l'avatar s'integri progressivament a serveis com el Compte Digital, les oficines del Consorci Regional de Transports, el Carnet Jove o els dispositius d'ocupació. Això significaria que, des d'un mateix entorn conversacional, es puguin iniciar o seguir gestions que es fan avui a través de formularis més tradicionals.
El sistema no només està pensat per respondre, sinó també per recopilar informació en temps real sobre les principals necessitats i dubtes dels ciutadans. Aquestes dades, anonimitzades i tractades amb criteris de protecció de la privadesa, poden servir a l'Administració per detectar quins tràmits generen més confusió, on s'embussen els usuaris o quines àrees requereixen una millora en l'explicació dels processos.
Tecnologies emprades i protecció de dades
El desenvolupament de SOL es recolza en un conjunt de solucions avançades d'intel·ligència artificial. Entre elles hi ha la IA generativa per a la creació de respostes, el processament del llenguatge natural i els motors de cerca semàntica, capaços dinterpretar el sentit de les preguntes més enllà de les paraules exactes utilitzades.
Sobre aquesta base s'integren sistemes de reconeixement i síntesi de veu, que permeten transformar la parla dels usuaris en text que la IA pugui processar i, a la inversa, convertir les respostes del sistema en missatges orals que l'avatar transmet amb entonació i ritme similars als d'una persona.
La coordinació de totes aquestes peces cerca que la interacció sigui el menys robòtica possible, amb respostes coherents, ràpides i adaptades al context de cada consulta. No es tracta només de tornar informació literal d'una base de dades, sinó de comprendre allò que el ciutadà vol saber i oferir-li la part rellevant de la normativa o del servei públic que l'afecta.
Com que es tracta d'un servei recolzat en dades administratives, la Comunitat de Madrid ha insistit que el projecte s'ha dissenyat respectant la normativa de privadesa i protecció de dades vigent a la Unió Europea. Això implica aplicar mesures tècniques i organitzatives per protegir la informació personal, limitar els usos de les dades a les finalitats previstes i garantir els drets dels usuaris.
L'enfocament europeu en matèria digital obliga que qualsevol eina d'aquest tipus tingui en compte la seguretat, la transparència i la traçabilitat de les respostes. Així, l‟ús de la IA ha d‟estar supervisat i alineat amb els criteris de servei públic, de manera que no es generin recomanacions arbitràries ni es comprometi la confidencialitat de la informació manejada.
Un nou portal web més clar, accessible i intuïtiu
La presentació de l'avatar SOL ha anat de la mà del llançament d'un nou disseny del portal web de la Comunitat de Madrid. La renovació del lloc no es limita a un canvi estètic, sinó que persegueix que els ciutadans trobin allò que busquen en menys passos i amb una navegació més lògica, independentment de la seva edat o nivell de destresa digital.
Un dels canvis principals és que la informació s'organitza per temes i serveis, en lloc de per conselleries. Això pretén evitar que l'usuari hagi de conèixer l'estructura interna de l'Administració per localitzar un tràmit, i hi pugui arribar seguint un recorregut més natural, guiat per les necessitats: salut, educació, habitatge, transport, cultura, etc.
A la part superior del portal s'ha incorporat una capçalera amb accessos directes als continguts més demandats, com la campanya regional contra les drogues, el Pla de Xoc d'Habitatge o iniciatives com a Pobles amb Vida. D'aquesta manera, les polítiques prioritàries i els programes amb més interès ciutadà queden visibles des de la primera pantalla.
Els responsables del projecte destaquen també que el nou disseny està adaptat a dispositius mòbils i diferents formats de pantalla, en línia amb lús majoritari que avui es fa de la web des de telèfons i tauletes. L'estructura visual ha estat simplificada perquè els elements principals siguin més fàcils d'identificar i la lectura sigui més còmoda.
A més, s'ha reordenat el catàleg de serveis digitals a nivells que faciliten la cerca d'informació i l'inici de tràmits. S'han revisat seccions com l'agenda cultural, les pàgines temàtiques de Compte Digital o VisitMadrid, i s'han reforçat els enllaços cap a aplicacions mòbils vinculades a serveis autonòmics per tal que el portal sigui una porta d'entrada a tot l'ecosistema digital de la Comunitat.
Cercador amb IA i experiències d'ús integrades
El redisseny del lloc web es complementa amb millores al motor de cerca intern, que ara incorpora respostes generades per IA. Això vol dir que, en escriure una consulta al cercador, l'usuari no només obté enllaços a pàgines relacionades, sinó també una síntesi informativa que pot aclarir d'una ullada els aspectes principals de la qüestió plantejada.
Al costat d'aquestes millores, el portal inclou un espai específic amb suggeriments de plans i visites turístiques, pensat per als que busquen activitats culturals, rutes o propostes de lleure a la regió. En aquest context, SOL també pot orientar sobre què fer a la Comunitat de Madrid, més enllà de tràmits administratius estrictes.
El lloc reforça així mateix un directori d'aplicacions mòbils vinculades a serveis públics, de manera que el ciutadà tingui localitzades en un mateix lloc les eines digitals que pot necessitar al seu dia a dia: des de consultes sanitàries fins a informació de transport o recursos per a joves.
La integració de l'avatar en aquest entorn renovat permet que l'experiència sigui més homogènia. L'usuari pot passar d'una cerca al portal a una conversa amb SOL per aclarir dubtes o demanar indicacions addicionals, sense haver de canviar de canal ni sortir del propi lloc institucional.
Amb aquesta combinació de assistent virtual, cercador intel·ligent i portal reorganitzat, la Comunitat de Madrid aspira que la relació digital amb l'Administració sigui menys feixuga i més orientada a resultats, tractant de reduir la sensació de burocràcia que sovint acompanya els procediments públics.
El desplegament de l'avatar SOL i la renovació del web autonòmic s'emmarquen en una estratègia més àmplia de modernització administrativa, en què la intel·ligència Artificial es presenta com una eina per agilitzar tràmits i millorar l'atenció
