Bankinter ha posat en marxa un assistent de WhatsApp impulsat per intel·ligència artificial generativa que ja està disponible per a qualsevol persona que contacti amb l'entitat, sigui client o no. L'eina s'integra en un dels canals de missatgeria més usats a Espanya i cerca facilitar la consulta d'informació sobre productes i serveis del banc de manera ràpida i accessible.
Aquest nou sistema se centra a oferir informació general basada en continguts públics del web de Bankinter, sense fer operacions bancàries ni consultar dades confidencials. Amb això, l'entitat reforça la seva estratègia d'innovació digital i alhora manté un enfocament conservador en matèria de seguretat i privadesa.
Un assistent de WhatsApp obert a clients i no clients
El banc ha explicat que l'assistent de WhatsApp és obert tant a clients com a usuaris sense relació contractual amb l'entitat. Només cal escriure als números oficials de Bankinter en aquesta plataforma de missatgeria per començar a interactuar amb el sistema, que substitueix i amplia el model anterior basat només en menús guiats.
L'entitat subratlla que el servei funciona les 24 hores del dia, oferint un punt d'accés permanent per resoldre dubtes informatius sobre productes, serveis i condicions generals. D'aquesta manera, es vol donar resposta a consultes habituals sense dependre de l'horari tradicional d'oficines o del servei telefònic.
El llançament suposa una evolució del canal de WhatsApp que Bankinter utilitza des del 2020, un servei que ja s'havia consolidat com via clau de contacte per a latenció informativa. Segons les dades facilitades per l'entitat, aquest canal gestiona més de 70.000 missatges a l'any de persones físiques i empreses, fet que el converteix en un espai especialment rellevant per a la relació amb els usuaris.
Fins ara, el funcionament del canal recolzava principalment en un menú guiat d'opcions predefinides, que limitava la flexibilitat a l'hora de formular preguntes. Amb la incorporació de la IA generativa, l'assistent guanya capacitat per comprendre millor allò que l'usuari necessita sense obligar-lo a seguir tants passos intermedis.
IA generativa per entendre el llenguatge natural
El gran canvi introduït per Bankinter és la possibilitat que les persones puguin plantejar les vostres consultes en llenguatge natural, com si estiguessin xerrant amb un agent humà. L'assistent interpreta el missatge, el contextualitza i torna respostes ajustades a la pregunta plantejada, reduint friccions i temps d'espera.
L'entitat indica que el sistema ofereix respostes més precises, àgils i contextualitzades, sempre a partir d'informació pública disponible a la pàgina web corporativa. És a dir, no “inventa” continguts propis ni accedeix a bases de dades internes de clients, sinó que es recolza en allò que el banc ja publica de forma oberta.
Una altra de les capacitats destacades és el maneig de consultes en qualsevol idioma, cosa que facilita l'ús del servei a persones que no se senten còmodes comunicant-se en espanyol. Aquesta funció pot resultar especialment útil per a usuaris internacionals, residents a Espanya o empreses amb activitat a diversos països europeus.
La combinació de comprensió del llenguatge natural i suport multilingüe cerca oferir-ne una experiència d'ús més propera i intuïtiva que els sistemes de resposta tradicionals. Al mateix temps, el banc manté un control estricte sobre les fonts d'informació que utilitza l'assistent, fites als seus propis continguts públics.
Privadesa, seguretat i absència d'operativa bancària
Bankinter ha posat especial èmfasi que el nou assistent de WhatsApp no utilitza dades privades dels usuaris. El sistema no consulta informació sensible dels clients, com ara saldos, moviments o detalls de productes contractats, i està dissenyat específicament per evitar aquest tipus d'accés.
A més, l'eina no permet fer operativa bancària a través de la conversa de WhatsApp. És a dir, no es poden ordenar transferències, contractar productes, modificar condicions ni fer moviments sobre comptes o altres serveis financers des d'aquest canal.
Segons l'entitat, el disseny del projecte s'ha dut a terme complint els màxims estàndards de seguretat, protecció i robustesa davant intents de manipulació o ús indegut. Això inclou tant l'arquitectura tècnica com els controls establerts per garantir que l'assistent respongui només dins del marc previst.
El desenvolupament ha estat un treball conjunt de l'àrea de CRM i els equips de Projectes de IA Generativa, Seguretat Informàtica, Riscos Tecnològics i Assessoria Jurídica. Aquesta col·laboració transversal pretén assegurar que la solució compleixi els requisits reguladors i les polítiques internes del banc en matèria tecnològica i de protecció de dades.
Encaix a l'estratègia «IA First» de Bankinter
La posada en marxa de l'assistent s'emmarca al programa estratègic “IA First” de Bankinter, liderat directament per la consellera delegada de l?entitat, Gloria Ortiz. Aquesta iniciativa corporativa vol accelerar l'aplicació pràctica de la intel·ligència artificial en diferents àrees del banc.
Dins aquesta estratègia, l'objectiu és augmentar la productivitat i l'eficiència interna, però també generar un valor tangible per als clients, millorant la qualitat i la rapidesa en l'atenció. El canal de WhatsApp esdevé així un dels aparadors més visibles d'aquesta aposta tecnològica.
Des de l'entitat es presenta aquest projecte com un pas més a la millora de l'experiència digital, tractant de fer la relació amb el banc més accessible, propera i còmoda, sense perdre de vista els requisits de seguretat característics del sector financer.
La incorporació d'IA generativa a un canal tan estès com WhatsApp situa Bankinter entre els bancs que experimenten amb noves formes d'interacció a Espanya i, per extensió, a l'àmbit europeu, on l'adopció d'aquests sistemes comença a guanyar tracció en el negoci bancari.
Evolució del canal i beneficis per als usuaris
L'assistent de WhatsApp suposa una evolució rellevant respecte al model que Bankinter feia servir des del 2020, en passar d'un esquema basat en opcions prefixades a una conversa més lliure i adaptada al llenguatge quotidià de les persones. Això reduïx la sensació d'estar interactuant amb un sistema rígid i facilita trobar la informació desitjada.
Per als usuaris, un dels principals beneficis és la rapidesa a l'hora de resoldre dubtes freqüents sobre productes, condicions, horaris, requisits o processos generals, especialment en moments en què altres canals poden estar saturats o no disponibles.
El fet que sigui un servei disponible les 24 hores i accessible sense ser client amplia la utilitat més enllà de la base d'usuaris actual del banc. Qualsevol persona interessada a conèixer millor l'oferta de l'entitat pot fer servir l'assistent com a primer punt de contacte informatiu.
Tot això es produeix sense perdre de vista la cautela pròpia del sector financer, ja que el sistema està limitat a la consulta d'informació pública i no entra al terreny de l'operativa. Qui necessiti fer gestions sobre els seus productes haurà de continuar utilitzant els canals habituals, com ara la banca digital, l'app mòbil, l'oficina o el telèfon.
Amb aquesta iniciativa, Bankinter reforça la seva posició com a entitat que explora el potencial de la intel·ligència artificial en la relació amb el client, alhora que marca límits clars per evitar riscos en matèria de seguretat i privadesa. El resultat és un assistent pensat per informar, agilitzar i acompanyar, sense substituir els canals transaccionals del banc.
La posada en marxa d'aquest assistent de WhatsApp amb IA generativa il·lustra com una entitat financera pot combinar innovació tecnològica, focus en lexperiència dusuari i prudència regulatòria en un mateix projecte, utilitzant un canal molt arrelat al dia a dia de les persones per oferir informació més accessible sense comprometre les dades ni l'operativa dels seus clients.
